La fidelidad en las TIC

 

Lo primero que me toca es disculparme por la tardanza en actualizar el blog, pero entre que no tenía mucho  tiempo, y que cada vez que apuntaba un tema para tratar surgía un medio profesional que lo trataba, y bastante mejor que yo, se me quitaban las ganas de escribir nada.

No se si aparte de mis familiares y amigos mas directos todavía tendré algún lector mas desperdigado (si todavía sigues manifiéstate en los comentarios  🙂 ).

Volviendo al tema del título me apetece compartir mi opinión, y mis últimas experiencias,  sobre el tema de la fidelidad y la tecnología.

Me considero una persona fiel a la marca, si una marca me ofrece algo, y cumple, suelo ser bastante fiel.

Sigo con el mismo seguro de coche que cuando me saqué el carnet de conducir, y aunque se que puedo obtener mejores ofertas con otros, valoro el hecho de que fuese el único que me ofreció un precio justo cuando era novato.

El resto ponía precios imposibles para que no se me ocurriese contratarlo con ellos, y como no quería hacer la típica trampa de darme de alta a nombre de mi padre y ponerme como conductor habitual, me quedé con el que se ajustó a lo que buscaba.

En su día fui cliente muy fiel de Amena (en los tiempo de las tarifas DUO), y cuando se me dio el caso de necesitar un móvil porque el mío se había roto, me encontré con que esa fidelidad no tenía ningún tipo de recompensa.

Llamé a atención al cliente (en los tiempos en los que se regalaban móviles hasta al comprar un jamón) y tras exponer mi caso me dijeron que si quería móvil tocaba pagar, que las ofertas de móvil gratis eran sólo para nuevos clientes. Ante esto no tuve mas remedio que cambiar a otra compañía que si me regalaba el móvil (no había pelas para comprar otro).

Una vez hecho el cambio tocó la llamadita del servicio de bajas, no te vayas todavía no te vayas por favor, que te ofrezco el mejor móvil del mercado gratis (de aquella los Nokia lo petaban así que me ofrecían el tope de gama a coste 0).

Pues seguí en mis 13 y rechacé todas las ofertas que me hicieron, sólo por la vergüenza torera de mantenerme fiel a mis principios.

Cuando Pepephone salió al mercado los “expertos” de las grandes compañías se hacían cruces intentando entender porque tenía tanto éxito, y un ratio de fidelización superior al resto.

Y no se daban cuenta de que la respuesta era bien sencilla (y no soy cliente suyo): adelantarse a lo que podía pedir el cliente. Que tenían un fallo y se quedaban sin red, indemnizaban al cliente sin que lo pidiese. Que podían bajar tarifas, las bajaban sin que lo tuviese que hacer el cliente.

Y parece que el resto de compañías no lo entienden.

Este último mes me ha vuelto a suceder 2 veces

La primera con mi operador actual “Telecable”, parece que no se dan cuenta de que la irrupción de “Movistar” en la fibra les está haciendo mucha pupa, y en vez de mantener contentos a los clientes siguen comportándose como si siguiesen siendo la única alternativa en fibra.

Cuando contraté Telecable (hace mucho mucho tiempo en una galaxia muy muy cercana) no tenía otra opción, venía de un adsl con multitud de problemas y la fibra aunque mas cara era una maravilla y necesaria por mi trabajo.

Ahora que “Movistar” llega también a mi domicilio con su fibra empecé a valorar el cambio, y como primera opción, como siempre, intenté ver si mi compañía actual me tenía en cuenta.

Las alternativas que te daban, las de siempre, te bajo la cuota pero quitas servicios, que si el teléfono, que si la tarifa plana, que si menos velocidad.

Solución tramitar la baja, y en ese momento (cuando debería haber sido antes) te llaman para ofrecerte la oferta que deberían haberte hecho desde el principio, y siempre con la misma cantinela “teniendo en cuenta su antigüedad, podemos hacerle esta oferta”.

Pues si soy tan buen cliente haberla hecho antes copón.

Hoy me pasó lo mismo con mi hosting del blog “1&1”.

Me pasé a 1&1 en 2007 y desde entonces no miré mas sitios.

Hace unos meses me mandaron correo diciendo que desaparecía mi contrato, que si quería que lo diese de baja, pero que tenían una oferta muy buena, bla,bla,bla.

No le di mas importancia, aparte del hecho de que pasaba a cobro mensual, y hoy me llega la factura y veo que me duplicaron el coste que tenía el contrato anual.

Solución, tramitar la baja, para un blog personal era un precio demasiado caro.

Como siempre una vez tramitada, llega la contraoferta, vamos que me lo dejan al precio que tenía anteriormente un año, y que cuando caduque vuelva a hablar con ellos “que con mi antigüedad” me la pueden mantener o incluso mejorar.

Así no fidelizas clientes amigo, creas mercaderes que se venden al mejor postor a la primera de cambio.

Y yo me pregunto , en este país nuestro ¿sólo el que protesta obtiene algo?, y mas penoso aún, ¿sólo el que regatea obtiene el mejor precio?.

En mi caso soy nieto de tratante de ganado así que lo llevo en la sangre, pero no todo el mundo parte de esa ventaja 🙂

Lo creáis o no valoro mucho vuestros comentarios así que no dejéis de iniciar debate.

Anuncios

8 comentarios en “La fidelidad en las TIC

  1. Gracias por el post, te sigo por rss y es cierto que hace tiempo que no escribías.

    Lo de las contraofertas es una realidad injusta y estúpida de las grandes compañias para las cuales, una vez dentro, se olvidan de nosotros hasta que nos queremos ir.

    Hace 3 años hice el amago en Telecable y me bajaron la tarifa, así dos años, pero hace unos meses han subido la tarifa y gracias a tu árticulo estoy mirando precios en Movistar por si compensa.

    Gracias nuevamente por compartir y un saludo.

  2. Buenas tardes, que alegría leerte, el otro día entre enbtu blog. Y me lleve un chasco al ver que no había nada nuevo. Pero releí otra vez tu entrada sobre los chromebook, ahora que he visto el precio del nuevo MacBook Pro….

    Respecto a tu entrada de hoy,lamentablemte es así, no sw fideliza a los clientes, solo quieren un mayor número de altas, sin preocuparse, aparentemente, por las bajas. Saben que muchas veces , preferimos nuestra incomodidad en esa compañía, que iniciar unos trámites, para cambiar nuestro seguro, banco,… Y si nos va, y me meto el primero. Un saludo, me alegro mucho de leerte

    Alfredo

    1. Me alegra ver que todavía queda algún lector perdido por aquí 🙂
      Puede que parte de la culpa sea nuestra, no te lo discuto pero las compañías deberían tratar de fidelizar a los clientes actuales también que no supone un coste tan enorme.

  3. Completamente de acuerdo. A mi me gusta ser fiel a una compañía si me trata decentemente. Sin embargo, la mayor parte de las veces no es posible.
    Por ejemplo, estoy hasta los mismísimos de las compañías comercializadoras de gas y electricidad. Todas prometen que vas a ahorrar, pero haces una simulación con tus consumos y ves que el ahorro puede se de unos 12 euros anuales, y encima tienes que estar pendiente de cuando se te acaba la promoción para buscar otra antes de que te empiecen a cobrar bastante más y recuperen lo que te descontaron. Así que prefiero no ahorrar “tanto” y quedarme con una compañía que me respete los precios sin promociones de un año.

  4. Buenas,

    Antes de nada gracias por volver a escribir, me mantengo al otro lado por RSS y ya hacía tiempo que echaba de menos tus posts.

    Creo que el problema de fondo en todo esto de la fidelización es la sociedad. No creo que el problema esté en la compañía, sino en lo que los usuarios penalizamos a las que se lucran de forma abusiva. Las empresas tienen muy bien controlado como consiguen ganar más dinero, y si siguen con estas prácticas es porque los usuarios no los penalizamos lo suficiente. Esta tendencia quizá ha ido cambiando en los últimos años, pero aún sigue estando por debajo de lo que debería. Quizá vemos demasiado engorro el cambiar de compañía de teléfono, gas o dominio.

    Aplaudo a las compañías que miran por sus clientes y les mejoran el servicio o les reducen la factura sin que lo pidan. Los usuarios satisfechos tendríamos que dar más visibilidad a estas políticas, en el fondo ganaremos todos. Por ejemplo yo no conocía que Pepephone hiciera esto.

    Un saludo!

  5. Hola Super, un placer volver a leerte. Precisamente el otro día me pasé (lo hago de vez en cuando) a ver si había algo nuevo y hasta pensé dejar un comentario al respecto en algún sitio para ver si seguías en activo, pero cada uno con su web hace lo que quiere o puede 🙂

    La fidelidad prácticamente ha muerto amigo. La mayoría de las empresas de telecomunicaciones trabajan con la cantidad de usuarios y, en ocasiones, con bases de datos compradas a la competencia; hay que sacarlas jugo como sea y la captación prima sobre la fidelización porque a mucha gente le da pereza cambiar. Lo que cuentas es típico: quiero renovar, mejor precio… que solo te ofrecen cuando te vas; un sinsentido. El amago se ha convertido en truco aceptado por ambas partes: clientes y compañías. Salvo excepciones como las que mencionas o Simyo, por ejemplo, que también te ofrece mejoras en datos sin pedirlo (o las ofrecía).

    Esto ya es especular por mi parte pero tal vez suponga un coste mayor implementar un sistema de fidelización que supervise las posibles necesidades de los clientes, que actuar bajo demanda aún a costa de perder al usuario. Por otro lado, hacer caso a las pretensiones de los clientes, sin más, podría dar lugar a abusos insostenibles para la empresa. Con la baja del cliente tienen un motivo para hacer una contraoferta y recuperarlo.

    Un amigo que gastaba un pastizal en móvil pidió un teléfono porque se le estropeó el suyo. Era usuario premium o algo así y le dijeron que nanai. Cuando se dio de baja le ofrecían gratis el último iPhone, minutos, datos y una moto roja. Les dijo chao. Hay ciertos casos que deberían mirárselo.

    Un saludo.

  6. Pues por aquí tienes a otro de tus lectores “desperdigados” 😉 Hace ya muuucho tiempo que llegué a tu blog (y no recuerdo el por qué lo descubrí) y entro de pascuas a ramos, comprobando a ver si hay algún nuevo post… ejem, ejem…

    Respecto a lo que comentas de la fidelización por parte de las empresas, no puedo estar más de acuerdo. Sin ir más lejos, no hace mucho que dejé Telecable después de unos 10 años porque lo que no quiero es “mendigar” el que me pongan la mejor tarifa que tengan. No quiero. Me parece que esto no es el “rastro” para ir regateando y haciendo amagos para tener la mejor tarifa. Si puedes, me la ofreces; y si no puedes, no. Pero luego no me vengas a mejorar lo imposible cuando ya tienes la portabilidad tramitada. Y es una cuestión de principios que no entienden. Vale que habrá gente que haga amagos de marchar y luego se queden, pero a mí eso no me sirve, lo siento. Me da la sensación que me pasa un poco como a ti: cuando tomo una decisión, está tomada. Aún no siendo la más ventajosa, aún pudiendo haber sacado algo mejor, no “vendo” mis principios. Y sí, me pasé de Telecable a Conecta-T perdiendo velocidad, pero gané lo que Telecable no valoró: un trato exquisito por parte de una compañía que me tendrá de cliente mientras sepa valorar a sus clientes (y hasta ahora, ninguna queja)

    Hala, ya no sigo… Te dejo que vayas pensando tu siguiente entrada. Yo mientras leeré el siguiente, que veo que estás en racha 😀

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s